「もっとお客様を知りたい」
お客様大好き委員会で強まった、
「もっと役に立ちたい」という想い。

2018年、現場サポートで「お客様大好き委員会」という取り組みが始まりました。
お客様大好き委員会とは、お客様を招き、講演や対話を通じて建設業界の現場のリアルな声に触れる取り組みです。

その背景にあったのは、会社の成長です。社員数が増え、業務の専業化が進み、仕事のパフォーマンスも上がっていきました。業績も順調で、一見すると会社として良い状態にありました。

しかし一方で、見過ごせないある感覚が社内に生まれていました。
「お客様との距離が、少し遠くなっているのではないか」

業務が分かれ、効率が上がるほどに、お客様の現場を直接感じる機会は減っていきます。特に、エンジニアがお客様と離れてしまうことは、サービスの質にも影響しかねません。このままでは、知らず知らずのうちにお客様への貢献意欲も薄まってしまう。そんな危機感が募っていきました。

当時、入社2年目だったカスタマーサクセス部の社員も、同じ想いを抱いていました。建設業界の知識を学び、製品の操作方法を理解し、問い合わせにも対応できるようになっていたものの、「自社製品が現場でどのように使われ、どんな価値を感じてもらえているのか」そこまで実感を持てているかと問われると、まだ自信が持てなかったのです。

現場サポートのサポート方針には、こんな一文があります。
「お客様の質問に応えるだけでなく、お客様の目的を達成します。そして、期待以上のサービスを提供します」
この言葉を本当に体現できているだろうか。
お客様への理解を深めて、まだ気づいていない課題まで見つけ、提案できる存在でありたい。

そんな想いを、福留会長（当時は社長）に相談しました。社内に漂っていた危機感と、社員の想い。その両方を起点に立ち上がったのが、「お客様大好き委員会」です。

お客様大好き委員会の目的は、表面的な業務の話を聞くことではありません。
お客様が現場で何に困り、どんな想いで仕事に向き合っているのか、感情も含めて深く理解すること。そして、そこから新しいソリューションの種を見つけることです。

建設ディレクターやゼネコンの現場代理人、発注者側の担当者、経理や原価管理に携わる方など、これまでに多様な立場のお客様に登壇いただいています。お客様から直接聞く現場のお話には、資料や間接的な情報からは得られないリアリティがたくさんあります。講演後には社員から多くの質問が飛び交い、会はいつも活発な議論の場になっています。

ある講演後の質疑応答で、お客様がふと口にした言葉がありました。
「現場の重機が、今どこにあるのか、分からないことがある」
この何気ないひとことが、新しい事業のヒントになりました。市場調査を行って、ニーズがあると判断されて開発が始まり、2023年にリリースしたのが、重機や人員、機材など現場リソースを管理する「現場クラウドArune」です。

社内からも、お客様大好き委員会を通じて、意識に変化が生まれています。
「お客様との距離が縮まった」
「現場の仕事を具体的にイメージできるようになった」
「学んだことを、業務やサービスにどう活かすかを考えるきっかけになった」

中には、お客様が「この道路や建物は自分が作ったと、子供に胸を張って言えるのがやりがい」と語られたことが、印象に残っているという社員も。もっと想いを汲み取り、もっとお客様の役に立ちたいという気持ちが、社内でいっそう強くなっています。そして、その心の変化は行動につながり、それぞれの仕事の中で発揮されていきます。

お客様大好き委員会の実施を通じて、現場サポートは改めてお客様の想いや目指している姿まで知り、少しずつその距離を縮めてきました。
現場の声に触れ、想いに向き合うことが、新しい価値を生み出していく。
その確かな実感とともに、これからもお客様大好き委員会を続けていきます。