声を改善の起点に。
お客様視点で更新し続ける、
プロダクトとサポート。

プロダクト改善は、日々のやりとりの中から生まれます。
定期的に行うお客様満足度アンケート。コールセンターに寄せられる問い合わせやご要望。
お客様からいただく一つひとつの声（VOC）を蓄積しています。

集められた声は、ただ共有されるだけではありません。
カスタマーサポートで分析し、何から手をつけるべきかを検討します。

判断の軸になるのは、影響範囲、機会損失、そして声の量。
この改善がどれだけのお客様に関わるのか。対応しなければ、どんな機会を逃してしまうのか。同じように感じている方はどれくらいいるのか。複数の視点から、優先度を見極めていきます。

機能改善に直結しないものの、新たなサービスにつながる可能性のある声も大切にしています。
また、必要に応じて、声を寄せていただいたお客様へ改めてお話を伺うこともあります。どのように使われているのか。どんな状態であれば効果が出るのか。背景にある想いを、丁寧に汲み取っていきます。

そうして整理された声は、プロダクトマネージャーへと提案され、改善検討へ。デザイナーやエンジニアなど、部門を越えたメンバーが関わって実装に進みます。

小さな文言の修正や画面の調整もあれば、機能そのものを見直すことも。
改善後は、サポートサイト等で案内し、大きな変更の際は、特設ページを作って周知します。
改善は毎月、こうしたプロセスを経て形になっています。

プロダクト改善で何より重視しているのは、自社ではなく、お客様目線です。開発や運用の効率だけを考えれば、別の選択肢もあるかもしれません。それでも、実際に使っていただくのはお客様であるという前提を、見失わないようにしています。

一つの要望に応えることで、別のお客様にとっては不便になってしまう可能性もあります。すべての人にとって最適な形を見つけることは、決して簡単ではありません。
そのため、改善前には、先ほどの3つの軸に加え、セールスや開発など社内の他部門の視点からも、慎重に、多角的に検討を重ねます。

そして、改善と同じくらい大切にしているのが、お客様に「なぜこの改善を行ったのか」をきちんと伝えること。変化に対して最初は戸惑いがあったとしても、その背景や変更点をつぶさに届けることで、納得感につながるよう努めています。

現場サポートが見つめているのは、プロダクトの先にあるお客様の仕事です。システムを使うことは、お客様にとって本来の業務ではありません。だからこそ、その時間はできるだけ短くし、本業に集中できる状態をつくること。それが、お客様の業務改善につながるプロダクトのあるべき姿だと考えています。

プロダクトの改善とともに欠かせないのが、カスタマーサポートメンバーの教育です。改善内容を理解することはもちろん、「なぜ変更したのか」を誠意をもってきちんとお客様に伝えられるように、教育制度を整えています。

例えば、「現場クラウド for サイボウズ Office」から「現場クラウド One」へ移行した際は、迷いなくお客様に案内できるように、社内ナレッジを整備し、勉強会を実施しました。

現場サポートでは、プロダクトと人的サポート両方を商品と考えています。 機能だけでは、お客様の満足にはつながりません。サポートも含めて、はじめてプロダクトとしての価値が生まれるのです。

プロダクトとサポート、両方の評価が揃ってこそ、信頼は積み重なっていく。その基盤として、カスタマーサポートメンバーで策定した「お客様対応方針」のもと、日々サポート品質の安定と向上に取り組んでいます。

これからの課題は、より迅速に、そして正確にご要望に応えていくことです。お客様がせっかく声を届けていただいても、何も変わらなければ満足には結びつきません。

そのため、FAQの高度化やナレッジの整備を進めています。AIの活用によってお客様が必要な情報にたどり着きやすく、オペレーターも迅速に対応できるようにする。経験に依存しない体制を構築していきます。

そうして生まれた余力は、新しいサービスのヒントを見つけたり、より深くお客様の声に向き合ったりと、人にしかできない領域へ。人的サポートに価値を置く現場サポートだからこそ、そこで真価を発揮していきたいと考えています。

お客様を取り巻く環境は、これからも変わり続けていきます。いま最適な機能も、数年後には見直しが必要になることもあるでしょう。
改善に終わりはありません。
今日も、明日も、その先も、お客様の環境に応じて、プロダクトとサポートをブラッシュアップし続けていきます。